Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm

I europæiske økonomier dominerer serviceydelser, og i dag er fokus på kundetilfredshed og relationer vigtigere end nogensinde. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm giver en praktisk og teoretisk indføring i, hvordan virksomheder kan skabe og fastholde kunder gennem kvalitetsservice. Med sit klare fokus henvender bogen sig til studerende, undervisere og praktikere inden for marketing og service. I denne tredje udgave fra 2016 har Alan Wilson opdateret det klassiske GAPS-model-baserede framework og samlet grundlæggende koncepter inden for services marketing. Bogen dækker de centrale teorier om servicekvalitet, kundetilfredshed og relationsopbygning på tværs af organisationen. Den systematiske tilgang gør det let at følge sammenhænge mellem teori og praksis. Med 600 sider i paperback-format er teksten både omfattende og overskuelig. Blandt de nye temaer er digital marketing og sociale medier, som reflekterer de nyeste tendenser i branchen. Endvidere er service-dominant logic blevet styrket for at fremhæve værdiskabelse i kundekonversationer. Akcenten på kundeoplevelsen sætter spot på, hvordan differentiering kan opnås i et konkurrencepræget marked. Praktiske cases og eksempler fra globale virksomheder som Airbnb, IKEA, Disneyland, Scandinavia Airlines og Skyscanner illustrerer, hvordan teorierne omsættes til praksis. Hver case giver indblik i succesfulde strategier og inspirerer til egen implementering. Dette gør bogen til et uundværligt redskab for alle, der arbejder med service marketing.