Studiesalg.dk
The Service Profit Chain: Hvordan førende virksomheder forbinder profit og vækst med loyalitet, tilfredshed og værdi er en banebrydende guide til at forstå, hvorfor nogle servicevirksomheder konsekvent overgår deres konkurrenter. Verdensførende eksperter James L. Heskett, W. Earl Sasser Jr. og Leonard A. Schlesinger fra Harvard Business School afslører, hvordan en målbar kæde af sammenhænge sikrer både vækst og rentabilitet. Baseret på fem års omhyggelig forskning præsenterer forfatterne eksempler fra kæder som American Express, Southwest Airlines, Banc One, Waste Management, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton og Merry Maids. De viser, hvordan man kobler profit og vækst til kundeloyalitet og tilfredshed - og ikke mindst til medarbejderloyalitet, tilfredshed og produktivitet. De væsentligste sammenhænge omfatter (1) profit og kundeloyalitet, (2) medarbejderloyalitet og kundeloyalitet samt (3) medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed. Forfatterne dokumenterer, at disse relationer gensidigt forstærker hinanden: tilfredse kunder styrker medarbejdertilfredsheden og omvendt. Med konkrete cases - fra Banc One’s øgede indtjening ved at udbygge kundernes "dybde" af bankforretninger til Taco Bell’s top-kvadrant-restauranter og American Express Travel Services’ præcisions-ticketing - får læseren praktiske eksempler på teorien i aktion. Endelig præsenterer bogen et syvtrinsprogram, så enhver servicevirksomhed kan: måle service profit chain-relationer på tværs af enheder; kommunikere selvevaluering; udvikle en balanced scorecard; indføre anerkendelses- og belønningssystemer; formidle resultater internt; skabe et best-practice-netværk; og løbende forbedre kædens samlede præstation. Mellem 1986 og 1995 steg aktiekurserne hos de undersøgte virksomheder med 147 %, næsten dobbelt så meget som konkurrenternes, hvilket dokumenterer modellens gennemslagskraft. The Service Profit Chain er et uundværligt redskab for topledere, divisionschefer og studerende inden for service management.
Studiesalg.dk er en markedsplads hvor studerende i hele landet kan handle direkte med
hinanden.
Vores betalingsystem sikrer, at du både som køber og sælger er beskyttet, i alt lige fra
betaling, forsendelse og godkendelse af bøgerne.
Vi kræver MitID verificering af både sælger og køber. Dette er med til at sikre begge parter en god oplevelse og undgå svindel af enhver art.
Betal online med MobilePay. Vi opbevarer betalingen, og udbetaler først pengene til sælger når bøgerne er leveret og godkendt.
Sælg nemt dine bøger videre når du ikke længere har brug for dem. Med vores web-app er det nemt at scanne stregkoder og tage billeder af dine bøger.
